管理服務(wù)補(bǔ)救

在第二部分里，我們已經(jīng)討論過服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救。對(duì)于企業(yè)來說，無論是起因于服務(wù)方還是消費(fèi)者的服務(wù)失誤是在所難免的，而服務(wù)失誤又會(huì)直接導(dǎo)致消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量差距，因此，服務(wù)補(bǔ)救管理就成了服務(wù)質(zhì)量管理的重要一環(huán)。

企業(yè)要有效進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救管理，首先應(yīng)該建立一個(gè)有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該包括3個(gè)組成部分：不間斷的監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤；及時(shí)有效地解決服務(wù)失誤的系統(tǒng)，以及服務(wù)補(bǔ)救的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)系統(tǒng)。建立這一系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循以下8大原則：

①　計(jì)算服務(wù)失誤的成本

服務(wù)失誤會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者流失，流失的消費(fèi)者還會(huì)給企業(yè)帶來壞口碑。企業(yè)必須為爭取新的消費(fèi)者付出比維護(hù)老顧客高出幾倍的費(fèi)用，而壞口碑對(duì)企業(yè)的影響更是致命的，也使得企業(yè)爭取新的消費(fèi)者更加困難。所以，精確地計(jì)算出這筆費(fèi)用，對(duì)于提高企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)會(huì)很有幫助。由于消費(fèi)者流失成本很高，出現(xiàn)服務(wù)失誤后，即使對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行超值補(bǔ)償，對(duì)企業(yè)來說，都是值得的。

②　主動(dòng)征求消費(fèi)者意見

研究發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)有過糟糕服務(wù)體驗(yàn)或經(jīng)歷的消費(fèi)者不會(huì)告訴企業(yè)他們的遭遇而是直接投向其他企業(yè)的“懷抱”。所以，當(dāng)服務(wù)失誤出現(xiàn)后，企業(yè)一定要主動(dòng)地向消費(fèi)者征求意見，弄清楚服務(wù)失誤的原因及消費(fèi)者不滿意的原因，然后在消費(fèi)者提出抱怨之前開始行動(dòng)，進(jìn)行高效的服務(wù)補(bǔ)救。然而絕大多數(shù)情況下，最先發(fā)現(xiàn)問題的是消費(fèi)者，因此，使消費(fèi)者能夠輕松地就服務(wù)失誤進(jìn)行抱怨就顯得至關(guān)重要。企業(yè)可以通過消費(fèi)者的抱怨發(fā)現(xiàn)問題所在，從而找到解決問題的策略和辦法。在這個(gè)過程中，企業(yè)必須對(duì)那些進(jìn)行抱怨的消費(fèi)者表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重和關(guān)懷。

③　發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救需要

服務(wù)失誤或錯(cuò)誤隨時(shí)隨地都可能發(fā)生。但通過對(duì)服務(wù)過程、人力資源、服務(wù)系統(tǒng)和消費(fèi)者需求的詳盡分析，企業(yè)可以找到服務(wù)失誤高發(fā)地帶，從而采取措施加以預(yù)防，或者制定補(bǔ)救預(yù)案，及時(shí)補(bǔ)救。

④　第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

研究顯示，一個(gè)不滿意的消費(fèi)者會(huì)向12個(gè)人傾訴他的不開心經(jīng)歷。服務(wù)補(bǔ)救速度越慢，壞口碑就傳播的越快。同時(shí)，迅速意味著服務(wù)補(bǔ)救的成功可能性高，而緩慢則可能會(huì)導(dǎo)致失敗。

⑤　培訓(xùn)員工

一線員工必須明確為什么要關(guān)注服務(wù)失誤，為什么要第一時(shí)間補(bǔ)救，以及他們?cè)谶@個(gè)過程中所肩負(fù)的職責(zé)。企業(yè)必須培訓(xùn)員工：第一，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤和不滿意消費(fèi)者，并教會(huì)他globrand.com們參與到服務(wù)補(bǔ)救過程中來；第二，要做好遭遇不好服品牌定位務(wù)體驗(yàn)的消費(fèi)者的工作，迅速改正錯(cuò)誤并及時(shí)作出賠償；第三，服務(wù)補(bǔ)救的技巧和技能。

⑥　員工授權(quán)

為了做好遭遇服務(wù)失誤的消費(fèi)者和不滿意顧客的服務(wù)補(bǔ)救工作，員工必須清楚地知道自己的權(quán)限，知道不同性質(zhì)的服務(wù)失誤應(yīng)當(dāng)向哪個(gè)層次的管理人員需求決策支持，什么情況下應(yīng)當(dāng)要求消費(fèi)者撰寫書面抱怨。因此，必須對(duì)員工授權(quán)，并使其了解到服務(wù)補(bǔ)救的有關(guān)信息、賠償系統(tǒng)等，以使他們具備服務(wù)補(bǔ)救的能力。

⑦　讓消費(fèi)者知情

消費(fèi)者希望看到企業(yè)承認(rèn)服務(wù)失誤并知道企業(yè)正采取措施解決問題。如果不能在現(xiàn)場(chǎng)解決服務(wù)失誤，就應(yīng)當(dāng)坦誠地告訴消費(fèi)者，企業(yè)正在努力，請(qǐng)給企業(yè)時(shí)間。問題解決后，應(yīng)當(dāng)盡快告知消費(fèi)者解決結(jié)果，在致歉的同時(shí)告知消費(fèi)者企業(yè)從這次服務(wù)失誤中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及將來避免類似事件的措施，希望消費(fèi)者諒解并給企業(yè)機(jī)會(huì)。

⑧　從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)

企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有從服務(wù)失誤中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的機(jī)制和系統(tǒng)。服務(wù)失誤補(bǔ)救后，要從組織、員工、服務(wù)過程等各個(gè)方面查找服務(wù)失誤原因，并針對(duì)性的制定避免類似失誤的措施。

歡迎與globrand（全球品牌網(wǎng)）作者探討您的觀點(diǎn)和看法，鄧紅斌：畢業(yè)于英國諾丹比亞大學(xué)，獲市場(chǎng)營銷碩士學(xué)位。長期專注于服務(wù)品牌管理和研究。曾經(jīng)服務(wù)過的企業(yè)有索尼、柯達(dá)、尼桑、楷博教育等知名公司，先任某知名咨詢管理公司渠道運(yùn)營經(jīng)理及管理咨詢顧問 聯(lián)系電話：136-1171-5534（與我聯(lián)系時(shí)，請(qǐng)說明您是在“全球品牌網(wǎng)”看到這篇文章的。） 進(jìn)入鄧紅斌專欄