我最近開始與歐洲，中東和亞太地區(qū)不同地區(qū)的多家跨國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商（MNO）緊密合作，這些運(yùn)營商都面臨著對其業(yè)務(wù)的類似威脅。新進(jìn)入者和商業(yè)模式的激烈價(jià)格競爭正在侵蝕利潤。這些利潤壓力具有雙重作用，既增加了杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司服務(wù)和支持渠道（例如呼叫中心和商店）的相對成本，又降低了準(zhǔn)備轉(zhuǎn)向價(jià)格昂貴的新服務(wù)選項(xiàng)的善變消費(fèi)者的終生價(jià)值。

具有諷刺意味的是，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商仍然是科技行業(yè)價(jià)值鏈中心的最大收入來源。他們的業(yè)務(wù)性質(zhì)還意味著他們與廣泛的客戶群保持著直接的關(guān)系，并且擁有關(guān)于客戶行為，位置和購買歷史的大量專有數(shù)據(jù)集。這些現(xiàn)有優(yōu)勢意味著，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商有巨大的機(jī)會(huì)“反擊”行業(yè)趨勢，尤其是通過建立數(shù)字化的客戶旅程和體驗(yàn)。盡管電信運(yùn)營商在社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值鏈中扮演著核心角色，但他們并未抓住社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值。

世界經(jīng)濟(jì)論壇和埃森哲公司2017年的一項(xiàng)研究表明，杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司在電信行業(yè)利潤中所占的份額已從2010年的58％降至今年的預(yù)期40％。最大的贏家是內(nèi)容聚合商和發(fā)行商，數(shù)字原生技術(shù)公司正在出現(xiàn)新的競爭和商業(yè)模式。

同時(shí)，隨著行業(yè)利潤份額從運(yùn)營商流向內(nèi)容聚合和分發(fā)業(yè)務(wù)，這些相同內(nèi)容播放器中最主要的內(nèi)容播放器（即那些設(shè)法避免被其網(wǎng)絡(luò)合作伙伴吞并的播放器）已積極地轉(zhuǎn)向向后整合到價(jià)值鏈中。進(jìn)行反擊可能為時(shí)已晚。2016年的研究表明，大多數(shù)消費(fèi)者已準(zhǔn)備好將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)切換到他們最喜歡的科技公司之一（如果有的話），并且隨著您增加客戶群價(jià)值而使這一比例偏高。無論是Facebook的Whatsapp，谷歌的環(huán)聊，杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的Skype還是蘋果的Facetime，提供創(chuàng)新，便捷的數(shù)字體驗(yàn)而受到消費(fèi)者信賴的科技巨頭正在吞噬OTT語音和數(shù)據(jù)服務(wù)并使從下方為之供電的網(wǎng)絡(luò)商品化。

重新定義數(shù)字范式的客戶體驗(yàn)是運(yùn)營商重新獲得利潤增長的最大機(jī)會(huì)。 

數(shù)字體驗(yàn)的便利性和成本已轉(zhuǎn)化為數(shù)字渠道的普及和使用與更高水平的客戶滿意度，忠誠度和終身價(jià)值之間的緊密關(guān)聯(lián)。從金融服務(wù)（例如，PayPal與電匯）到旅行（例如，Priceline與旅行社）的各個(gè)行業(yè)，都觀察到了這種關(guān)系。電信也不例外。Cap Gemini和麥肯錫公司在2016年所做的研究均顯示，使用數(shù)字渠道提供服務(wù)和支持的客戶比例與客戶NPS之間存在密切相關(guān)性。在數(shù)字可訪問性日益定義的時(shí)代，對于消費(fèi)者而言，通過數(shù)字進(jìn)行交易和交互變得更加便宜，快捷和方便。

移動(dòng)體驗(yàn)是更便宜，更快和更方便的客戶旅程的關(guān)鍵，并且在重新定義開設(shè)新帳戶，升級數(shù)據(jù)計(jì)劃或支付電話賬單所需的費(fèi)用方面將發(fā)揮關(guān)鍵作用。在美國市場，杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司可以利用來自CRM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)帳戶余額和使用情況數(shù)據(jù)來觸發(fā)移動(dòng)通知，這些通知會(huì)根據(jù)歷史消費(fèi)提供個(gè)性化的建議。在一個(gè)示例中，推式通知可用于警告已超出其每月數(shù)據(jù)計(jì)劃配額的訂戶，并向他們提供更適合其歷史使用模式的替代方案。