作為內(nèi)容營銷機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略家，我專注于執(zhí)行客戶可交付成果。作為杭州vi設(shè)計(jì)公司的 CSM，我專注于提供有凝聚力的客戶體驗(yàn)。這兩個(gè)角色之間最大的差異是，代理機(jī)構(gòu)創(chuàng)建了一次性的臨時(shí)合同，這會導(dǎo)致“火災(zāi)”——即，一些意外需要立即完成的事情。另一方面，訂閱會導(dǎo)致危險(xiǎn)信號——表明客戶有取消風(fēng)險(xiǎn)的行為。在為這些不健康的客戶制定策略時(shí)，我意識到我真的改變了職業(yè)，從消防員變成了醫(yī)生。

危險(xiǎn)信號的棘手之處在于它們對每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無二的。但是，有一些通用指南可以幫助識別它們。以下是不健康顧客的六種癥狀以及每種癥狀的處方。

1. 缺乏使用

癥狀：紅旗的縮影。如果客戶不使用您的產(chǎn)品，杭州vi設(shè)計(jì)公司將看不到產(chǎn)品的價(jià)值。他們可能對如何使用產(chǎn)品或使用其他工具來完成工作感到困惑。當(dāng)然，著眼于使用的大局會產(chǎn)生更好的決策。客戶的平均網(wǎng)絡(luò)會話長度是多少？他們是否使用了您的全部或大部分產(chǎn)品功能？如果我們有一位客戶在入職時(shí)解釋說我們的內(nèi)容智能工具會很有用，我擔(dān)心我以后看不到他們使用該功能。補(bǔ)救措施：我經(jīng)常通過電子郵件活動與不活躍或“僵尸”用戶作斗爭。請記住電子郵件活動的這些重要特征：

2. 支持/協(xié)助請求

癥狀：與節(jié)食一樣，適度是支持請求的關(guān)鍵。太多了，杭州vi設(shè)計(jì)公司的客戶可能會感到沮喪；太少，您的客戶可能會遇到錯(cuò)誤而沒有報(bào)告它們并使用降低產(chǎn)品價(jià)值的變通方法。

補(bǔ)救措施：一個(gè)知情的支持團(tuán)隊(duì)必須能夠平息客戶的擔(dān)憂，同時(shí)也能夠衡量他們的態(tài)度。任何讓杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶心慌的工單都需要記錄在案并采取適當(dāng)?shù)男袆?。Forrester 報(bào)告說，超過 70% 的在線消費(fèi)者更喜歡使用公司的網(wǎng)站來獲取答案，而不是電話或電子郵件。然而，58% 的消費(fèi)者無法通過網(wǎng)絡(luò)解決他們的問題。創(chuàng)建一個(gè)動態(tài)的自助服務(wù)數(shù)據(jù)庫，以便您的支持團(tuán)隊(duì)可以專注于合理的問題，而不是常規(guī)流程。

3. 執(zhí)行動作的時(shí)間

癥狀：放棄操作或花費(fèi)異常長或短時(shí)間執(zhí)行操作的用戶可以告訴您很多信息。

補(bǔ)救措施：Groove，一個(gè)支持軟件啟動，在他們的應(yīng)用程序中附加了重要操作的持續(xù)時(shí)間。例如，他們知道整合一個(gè) Twitter 帳戶需要 20 秒。這使他們能夠在客戶在該操作上花費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過平均水平時(shí)自動發(fā)送電子郵件。確定應(yīng)用程序中的重要操作應(yīng)執(zhí)行多長時(shí)間并相應(yīng)地自動化。每當(dāng)客戶陷入流程（或被認(rèn)為是）時(shí)，都應(yīng)啟動電子郵件或應(yīng)用內(nèi)警報(bào)。

4.發(fā)票逾期，信用卡到期

癥狀：另一個(gè)明顯但值得注意的危險(xiǎn)信號——不滿意的客戶不支付費(fèi)用。遲到的發(fā)票、過期或過期的信用卡可能很容易解決，但這可能意味著客戶知道他們將停止訂閱。

補(bǔ)救措施：盡一切可能不讓信用卡過期。使用多種渠道提醒客戶信用卡即將到期。這樣，當(dāng)信用卡到期時(shí)，您的成功團(tuán)隊(duì)就會更加確信這確實(shí)是一個(gè)危險(xiǎn)信號，而不是一個(gè)簡單的錯(cuò)誤。杭州vi設(shè)計(jì)公司有多個(gè)擴(kuò)展和 API 機(jī)會，使您能夠管理信用卡到期。

5.“黑客”和游戲系統(tǒng)

癥狀： “如果你不作弊，你就不會嘗試”——那些使用變通辦法并破解你的產(chǎn)品以達(dá)到他們想要的結(jié)果的客戶并不是壞人。他們很可能是追加銷售的理想人選，因?yàn)樗麄儾贿z余力地使用產(chǎn)品而不是取消。同樣，“游戲系統(tǒng)”是指免費(fèi)試用濫用者更改電子郵件并共享登錄信息以延長試用期。

補(bǔ)救措施：為什么會發(fā)生這種情況？客戶成功專家林肯墨菲責(zé)備你：“杭州vi設(shè)計(jì)公司沒有創(chuàng)造一種體驗(yàn)來吸引潛在客戶并將他們轉(zhuǎn)化為客戶。”試用帳戶和付費(fèi)帳戶需要有根本的區(qū)別，客戶必須能夠輕松識別他們在支付第一次訂閱費(fèi)時(shí)將獲得的巨大價(jià)值飛躍。

一旦潛在客戶成為客戶，消除黑客攻擊的使命就會重新開始。確定客戶未按照您的預(yù)期使用事物的原因，并通過解決方案或未來的更新警報(bào)聯(lián)系。

6. 利益相關(guān)者變更

癥狀：客戶聯(lián)系人離開公司或更換職位使 CSM 夜不能寐。沒有辦法看到它的到來，它會立即影響您的客戶關(guān)系。這包括與您的聯(lián)系人的營業(yè)額，也包括與最初購買決定有關(guān)的任何董事或經(jīng)理。

補(bǔ)救措施：新的客戶聯(lián)系可能意味著您的價(jià)值必須重新建立。好消息是，杭州vi設(shè)計(jì)公司將擁有以前的工作和已完成的目標(biāo)作為杠桿。不要假設(shè)新人會支持你的產(chǎn)品。他們被聘為審計(jì)所有費(fèi)用并決定下一步該做什么。采取類似銷售的觀點(diǎn)并執(zhí)行深入的業(yè)務(wù)審查將表明您沒有將任何事情視為理所當(dāng)然。