在過(guò)去的幾周中，杭州vis設(shè)計(jì)公司參與了有關(guān)該主題的許多討論。不幸的是，太多的經(jīng)理人擔(dān)任這個(gè)職位-這是站不住腳的。想一想，這些工作都是非常不同的。高績(jī)效銷(xiāo)售人員，個(gè)人貢獻(xiàn)者的工作需要專(zhuān)注和全職奉獻(xiàn)。同樣，一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)理的工作需要專(zhuān)注和全職奉獻(xiàn)。

鑒于此，我們?nèi)绾握J(rèn)為一個(gè)人可以成功地完成這兩個(gè)角色，并在每個(gè)角色之間分配時(shí)間。這是一個(gè)經(jīng)典的輸－輸－情況。經(jīng)理負(fù)責(zé)的人，沒(méi)有得到他們需要的指導(dǎo)。公司無(wú)法從經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)那里得到他們期望的結(jié)果，這對(duì)經(jīng)理是不公平的。我認(rèn)為在很多情況下，同時(shí)承擔(dān)管理和個(gè)人領(lǐng)地責(zé)任都是可以接受的。

話(huà)雖這么說(shuō)，有時(shí)您會(huì)發(fā)現(xiàn)自己處于這個(gè)位置–盡一切努力說(shuō)服您的經(jīng)理，這實(shí)際上會(huì)降低績(jī)效。但是，如果無(wú)法成功重新定義角色，請(qǐng)考慮以下事項(xiàng)：

確保您管理的個(gè)人區(qū)域很小-就責(zé)任和實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)而言。同樣，如果杭州vis設(shè)計(jì)公司擁有完整的個(gè)人配額和人員匯總，那將是不可能的工作。阻止日歷并嚴(yán)格遵守。選擇要管理自己的領(lǐng)地的日期/時(shí)間段。它應(yīng)該少于您時(shí)間的50％。剩下的時(shí)間應(yīng)該專(zhuān)門(mén)用于領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)。

當(dāng)事情變得艱難時(shí)，請(qǐng)默認(rèn)給您的團(tuán)隊(duì)。這不是問(wèn)題，只有時(shí)間。您將束手無(wú)策，無(wú)法管理領(lǐng)地和團(tuán)隊(duì)。總是，總是，默認(rèn)為您的團(tuán)隊(duì)。在這里，您可以最大程度地發(fā)揮預(yù)期的效果。

盡一切可能證明雇用新的銷(xiāo)售人員來(lái)接管您的個(gè)人領(lǐng)土。那個(gè)專(zhuān)心的人將能夠產(chǎn)生您沒(méi)有時(shí)間快速產(chǎn)生和增長(zhǎng)領(lǐng)土的結(jié)果。

如果您是最高銷(xiāo)售主管，請(qǐng)認(rèn)真考慮，盡一切可能避免影響一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)理的時(shí)間和績(jī)效。您知道這兩項(xiàng)工作都需要至少150％的專(zhuān)注力，算一算–只是行不通。

即使是您最忠實(shí)的客戶(hù)，也不會(huì)容忍平庸的經(jīng)歷。

這是杭州vis設(shè)計(jì)公司一項(xiàng)新研究的主要發(fā)現(xiàn)之一，該研究發(fā)現(xiàn)47％的忠實(shí)客戶(hù)將停止使用提供“差勁，不人情味或令人沮喪”體驗(yàn)的品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)。盡管該研究確實(shí)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶(hù)對(duì)他們從品牌獲得的總體體驗(yàn)相當(dāng)滿(mǎn)意，但許多客戶(hù)表示，他們的耐心不會(huì)永遠(yuǎn)持續(xù)下去。實(shí)際上，已經(jīng)有36％的客戶(hù)感到沮喪，因?yàn)樗麄儧](méi)有像對(duì)待忠實(shí)的客戶(hù)那樣對(duì)待他們。

該報(bào)告與杭州vis設(shè)計(jì)公司合作進(jìn)行，重申了客戶(hù)體驗(yàn)日益重要的意義。但這也提醒我們，許多公司在滿(mǎn)足客戶(hù)期望方面做得并不出色。就在今年早些時(shí)候，來(lái)自Forrester的另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去的12個(gè)月中，所有行業(yè)的CX改進(jìn)都停滯不前或惡化。那么，為什么許多品牌都沒(méi)有推出CX游戲呢？缺乏客戶(hù)洞察力可能是原因。

客戶(hù)期望斷開(kāi)

許多品牌都在努力建立全方位渠道，但是這種策略可能不是使客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化的最佳方法。CMO委員會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者寧愿看到品牌專(zhuān)注于幾個(gè)關(guān)鍵渠道，也不愿在所有渠道上都表現(xiàn)平庸。參與該研究的客戶(hù)中只有12％的人表示，在每個(gè)接觸點(diǎn)上認(rèn)識(shí)他們的品牌歷史至關(guān)重要。只有10％的人表示，多個(gè)接觸點(diǎn)可為他們的體驗(yàn)增加價(jià)值。

CMO委員會(huì)營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁Liz Miller解釋說(shuō)：“今天，差異化因素不是我們是否能夠個(gè)性化體驗(yàn)，而是具有洞察力和智慧，可以了解客戶(hù)在何時(shí)何地期望如何做。充滿(mǎn)價(jià)值和相關(guān)性。”

該報(bào)告強(qiáng)調(diào)了品牌認(rèn)為消費(fèi)者想要的東西與消費(fèi)者所說(shuō)的重要東西之間日益脫節(jié)的情況。直接與消費(fèi)者互動(dòng)以了解端到端的客戶(hù)旅程并消除購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的痛點(diǎn)從未像現(xiàn)在這樣至關(guān)重要。

連接，不是完美

對(duì)品牌來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息：客戶(hù)愿意減少品牌的懈怠。杭州vis設(shè)計(jì)公司客戶(hù)不期望完美，但他們想要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。超過(guò)50％的客戶(hù)表示，他們希望能夠?qū)ν对V和建議做出快速反應(yīng)，而47％的客戶(hù)希望有經(jīng)驗(yàn)的員工愿意在需要時(shí)提供幫助。

也就是說(shuō)，客戶(hù)的喜好總是在發(fā)展，公司需要建立牢固的客戶(hù)關(guān)系以推動(dòng)長(zhǎng)期增長(zhǎng)。盡管CMO委員會(huì)的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今的消費(fèi)者非常重視可及性和響應(yīng)能力，但這些觀點(diǎn)可能會(huì)發(fā)生變化。品牌必須經(jīng)常密切注意客戶(hù)的聲音。過(guò)去流行的或曾經(jīng)做過(guò)的事情在將來(lái)并不會(huì)繼續(xù)使客戶(hù)滿(mǎn)意。

立即接近杭州vis設(shè)計(jì)公司的客戶(hù)

在這個(gè)客戶(hù)對(duì)品牌寄予厚望的時(shí)代，CX開(kāi)始超越忠誠(chéng)度。盡管消費(fèi)者仍然愿意獎(jiǎng)勵(lì)良好的品牌行為，但杭州vis設(shè)計(jì)公司的善意不會(huì)永遠(yuǎn)持續(xù)下去。CMO委員會(huì)/ SAP Hybris的研究表明，品牌所從事的工作與消費(fèi)者的實(shí)際需求之間可能存在重大差異。品牌必須最終挑戰(zhàn)自己對(duì)客戶(hù)期望的假設(shè)，否則就有失去CX游戲的風(fēng)險(xiǎn)。