我首先在杭州品牌設(shè)計(jì)公司撰寫的《Moments of Truth》一書中遇到了這個(gè)想法，我認(rèn)為這是有關(guān)客戶服務(wù)的最重要書籍之一。順便說一句，卡爾松對商業(yè)真相的定義是：“每當(dāng)客戶接觸到您業(yè)務(wù)的任何方面（無論多么遙遠(yuǎn)）時(shí)，他們都有機(jī)會形成印象。” 這就是與公司的每一次接觸和互動。卡爾宗以咖啡色托盤桌為例。這如何影響客戶對飛機(jī)其余部分的意見？如果起落架的維護(hù)不如托盤桌怎么辦？

我想起了最近飛往墨西哥的航班上的餐桌雜聞。我的空姐告訴我，本周早些時(shí)候，同一班航班被推遲了兩個(gè)多小時(shí)。為什么？因?yàn)榇L忘了帶上他的移民文件，不得不從他的旅館取走。我和她開玩笑說：“我希望他沒有忘記如何駕駛飛機(jī)！” 我們倆都笑了，因?yàn)橄衿鹇浼苓@樣的例子有點(diǎn)牽強(qiáng)。

這不是一個(gè)牽強(qiáng)的例子。假設(shè)杭州品牌設(shè)計(jì)公司要去雜貨店，并且注意到商店后面有一輛農(nóng)產(chǎn)品卡車。真正引起您注意的是卡車有多臟。您可能想知道內(nèi)部產(chǎn)品是否也很臟。您可能對在那家商店購買水果和蔬菜有其他想法。

或者，如果您去餐館，發(fā)現(xiàn)服務(wù)器的指甲下有灰塵和污垢，該怎么辦？您可能想知道-或擔(dān)心-他觸摸您的食物嗎？我想你應(yīng)該已經(jīng)明白了。我們會向客戶發(fā)送很多無聲的信號，無論是正面的還是負(fù)面的。我并不擔(dān)心正面的，盡管杭州品牌設(shè)計(jì)公司了解它們的重要性很重要，以便您可以更有目的地重復(fù)它們。我真正擔(dān)心的是負(fù)面信號，因?yàn)樗鼈兘?jīng)常被忽略。問題在于這些負(fù)面信號可能會破壞信心。那會變成生意的失敗。

托盤桌并不總是弄臟的。農(nóng)產(chǎn)品卡車并不總是很臟。服務(wù)器通常不會在指甲下沾上灰塵。這就是為什么這不是一個(gè)容易解決的原因。沒有一次性解決方案，因?yàn)檫@些負(fù)面信號雖然希望不會持續(xù)發(fā)生，但偶爾會發(fā)生。避免杭州品牌設(shè)計(jì)公司的方法是意識到它們。如果發(fā)現(xiàn)潛在的負(fù)面信號，請迅速解決并記下與團(tuán)隊(duì)分享的經(jīng)驗(yàn)。列出并更新列表，以備不時(shí)之需。這是一個(gè)好的開始。一旦您和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都意識到了它們，您就已經(jīng)可以消除它們了。